- Konu sahibi
- #1
Eksik ürün teslim aldıysanız önce sipariş içeriği ile paketten çıkanları karşılaştırın, ardından eksikliği fotoğraf ve sipariş kayıtlarıyla belgeleyerek alışveriş sitesinin sipariş destek sistemi üzerinden yazılı talep oluşturun. Talebinizde eksik parçanın veya ürünün gönderilmesini; bu mümkün değilse eksik kısma karşılık gelen bedelin iadesini ya da siparişin tamamı kullanılabilir durumda değilse sözleşmeden dönerek tüm bedelin iadesini isteyin. Başvuruyu ve verilen yanıtları saklayın; sorun çözülmezse belgelerle satıcıya karşı tüketici uyuşmazlığı başvurusu yapabilirsiniz.
Sipariş onayındaki ürün adı, adet, varyant, kampanya koşulları ve varsa “kutu içeriği” açıklamasını kontrol edin. Bazı satışlarda ana ürün ile aksesuarlar ayrı kalemler olarak gönderilebilir veya kampanyadaki ürünlerin bir bölümü farklı kargoyla teslim edilebilir. Sipariş ekranında birden fazla takip numarası görünüyorsa diğer paketin teslim edilip edilmediğini de kontrol edin. Ancak sipariş kaydında yer alan ürün ya da açıkça belirtilen kutu içeriği teslim edilmediyse bu durum yalnızca kargo gecikmesi değil, sözleşmeye aykırı veya ayıplı teslim iddiası oluşturabilir.
Eksikliği hemen belgeleyin. Paketin dışını, kargo etiketini, açılış hâlini, kutu içeriğini ve eksik olan bölümü fotoğraflayın. Sipariş özeti, fatura, ürün sayfasındaki açıklama, teslimat bilgisi ve kargo takip ekranının ekran görüntülerini alın. Fotoğraflar eksikliği tek başına kesin olarak kanıtlamayabilir; fakat satıcıya ve gerektiğinde uyuşmazlık makamına olayın ne zaman ve hangi içerikle teslim edildiğini açıklamanızı kolaylaştırır. Kargo ambalajı hasarlıysa bu hasarı da ayrıca kayda alın.
Sipariş ayrıntılarındaki iade, sorun bildirimi veya müşteri hizmetleri kanalından işlem başlatın. Menü ve düğme adları siteye göre değişebileceğinden, önemli olan talebin sipariş numarasıyla ilişkilendirilmesi ve yazılı kayıt bırakılmasıdır. Telefonla görüşürseniz görüşme tarihini, temsilcinin verdiği bilgiyi ve varsa kayıt numarasını not edin; mümkünse aynı talebi platformdaki yazılı kanaldan da gönderin.
Talep metniniz kısa ama belirli olsun. Örneğin şu bilgileri yazabilirsiniz:
Mesajı gönderdikten sonra başvuru numarasını, gönderim tarihini ve yüklediğiniz dosyaları kaydedin. Platform üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelerde teslimat ve ifaya ilişkin talep veya şikâyetlerin platformdaki sistem üzerinden iletilmesine ve takip edilebilmesine elverişli bir sistem bulunması gerekir. Bu nedenle yalnızca kargo görevlisine sözlü bildirim yapmakla yetinmeyin; satıcıya veya platforma yazılı bildirim de bırakın.
Satıcı eksik parçayı göndereceğini bildirirse, yeni gönderinin takip numarasını ve gönderilecek parçanın siparişinizdeki ürünle uyumlu olduğunu kontrol edin. Eksik parça geldikten sonra kutu içeriğini yeniden karşılaştırın. Sadece “talebiniz alındı” şeklindeki otomatik yanıt, eksikliğin kabul edildiği veya çözümün kesinleştiği anlamına gelmez; gönderim ya da iade gerçekleşene kadar başvuruyu kapatmayın.
Eksik ürün veya parça stokta yoksa, muadil ürün öneriliyorsa bunu kabul etmek zorunda olup olmadığınızı ayrıca değerlendirin. Size gönderilecek ürün sipariş ettiğiniz ürünün özelliklerini karşılamıyorsa, açık onayınız olmadan farklı bir ürünle dosyanın kapatılmasını kabul etmeyin. Siparişin eksik kısmı olmadan ürünü kullanamıyorsanız ya da eksiklik ürünün temel işlevini etkiliyorsa, yalnızca küçük bir parça bedeli yerine siparişin iptali ve ödemenin tamamının iadesini talep etmeniz gerekebilir.
Eksiklik ürünün vaat edilen özellikleri taşımaması veya beklenen faydayı azaltması niteliğindeyse “ayıplı mal” hükümleri gündeme gelebilir. Bu durumda tüketici; olayın niteliğine göre ücretsiz onarım, ayıpsız misliyle değişim, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarından uygun olanı talep edebilir. Seçtiğiniz talebi yazılı ve açık biçimde belirtin; örneğin “eksik parçanın tamamlanmasını”, “eksik kısım için bedel indirimini” veya “sözleşmeden dönerek ödediğim toplam bedelin iadesini” istediğinizi yazın. Ayıplı maldan doğan sorumluluk, daha uzun bir süre öngörülmemişse teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.
Eksik gönderilen ürün için öncelikli talebiniz sözleşmeye uygun teslim veya ayıplı maldan doğan hakkınız olabilir. Bunun yanında internet alışverişlerinde, istisnalar saklı kalmak üzere, malın tesliminden itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkı da kullanılabilir. Cayma hakkını kullanacaksanız bildirimi yazılı olarak satıcıya ve platformdaki ilgili kanala gönderin; ürünü, teslimat durumunu ve iade talebinizi açıkça belirtin. Ürünün niteliği veya ambalajının açılması bazı mallarda cayma hakkını etkileyebileceğinden, eksik teslim iddianız varsa ürünü gereksiz biçimde kullanmayın veya parçaları birbirine karıştırmayın.
Satıcı veya platform talebinizi reddeder, cevap vermez ya da eksik teslimi çözmeden dosyayı kapatırsa şu belgeleri tek dosyada toplayın:
Başvuruda “ürün eksik geldi” demekle yetinmeyin. Örneğin “Siparişte iki adet olarak görünen ürünlerden biri teslim edilmedi; sipariş kaydı, fatura, paket fotoğrafları ve platform yazışmaları ektedir. Eksik ürünün gönderilmesine, bu mümkün değilse eksik ürün bedelinin iadesine karar verilmesini istiyorum.” şeklinde olay, delil ve talep bağlantısını kurun. Hakem heyetine başvuru, platformun otomatik olarak eksikliği kabul ettiği anlamına gelmez; karar, sunduğunuz kayıtlar ve karşı tarafın açıklamaları incelendikten sonra verilir.
Önce eksikliğin ne olduğunu netleştirin
Sipariş onayındaki ürün adı, adet, varyant, kampanya koşulları ve varsa “kutu içeriği” açıklamasını kontrol edin. Bazı satışlarda ana ürün ile aksesuarlar ayrı kalemler olarak gönderilebilir veya kampanyadaki ürünlerin bir bölümü farklı kargoyla teslim edilebilir. Sipariş ekranında birden fazla takip numarası görünüyorsa diğer paketin teslim edilip edilmediğini de kontrol edin. Ancak sipariş kaydında yer alan ürün ya da açıkça belirtilen kutu içeriği teslim edilmediyse bu durum yalnızca kargo gecikmesi değil, sözleşmeye aykırı veya ayıplı teslim iddiası oluşturabilir.
Eksikliği hemen belgeleyin. Paketin dışını, kargo etiketini, açılış hâlini, kutu içeriğini ve eksik olan bölümü fotoğraflayın. Sipariş özeti, fatura, ürün sayfasındaki açıklama, teslimat bilgisi ve kargo takip ekranının ekran görüntülerini alın. Fotoğraflar eksikliği tek başına kesin olarak kanıtlamayabilir; fakat satıcıya ve gerektiğinde uyuşmazlık makamına olayın ne zaman ve hangi içerikle teslim edildiğini açıklamanızı kolaylaştırır. Kargo ambalajı hasarlıysa bu hasarı da ayrıca kayda alın.
Talebi alışveriş sitesinde yazılı olarak oluşturun
Sipariş ayrıntılarındaki iade, sorun bildirimi veya müşteri hizmetleri kanalından işlem başlatın. Menü ve düğme adları siteye göre değişebileceğinden, önemli olan talebin sipariş numarasıyla ilişkilendirilmesi ve yazılı kayıt bırakılmasıdır. Telefonla görüşürseniz görüşme tarihini, temsilcinin verdiği bilgiyi ve varsa kayıt numarasını not edin; mümkünse aynı talebi platformdaki yazılı kanaldan da gönderin.
Talep metniniz kısa ama belirli olsun. Örneğin şu bilgileri yazabilirsiniz:
Kod:
Sipariş numarası: [sipariş numarası]
Teslim tarihi: [tarih]
Sipariş edilen: [ürün ve adet]
Eksik teslim edilen: [eksik ürün/parça ve adet]
Talebim: Eksik ürün/parçanın ek ücret alınmadan gönderilmesini; gönderilemiyorsa eksik kısma karşılık gelen bedelin iade edilmesini istiyorum.
Ekler: Sipariş ekranı, fatura ve paket fotoğraflarıMesajı gönderdikten sonra başvuru numarasını, gönderim tarihini ve yüklediğiniz dosyaları kaydedin. Platform üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelerde teslimat ve ifaya ilişkin talep veya şikâyetlerin platformdaki sistem üzerinden iletilmesine ve takip edilebilmesine elverişli bir sistem bulunması gerekir. Bu nedenle yalnızca kargo görevlisine sözlü bildirim yapmakla yetinmeyin; satıcıya veya platforma yazılı bildirim de bırakın.
Sunulan çözüme göre nasıl ilerlemelisiniz?
Satıcı eksik parçayı göndereceğini bildirirse, yeni gönderinin takip numarasını ve gönderilecek parçanın siparişinizdeki ürünle uyumlu olduğunu kontrol edin. Eksik parça geldikten sonra kutu içeriğini yeniden karşılaştırın. Sadece “talebiniz alındı” şeklindeki otomatik yanıt, eksikliğin kabul edildiği veya çözümün kesinleştiği anlamına gelmez; gönderim ya da iade gerçekleşene kadar başvuruyu kapatmayın.
Eksik ürün veya parça stokta yoksa, muadil ürün öneriliyorsa bunu kabul etmek zorunda olup olmadığınızı ayrıca değerlendirin. Size gönderilecek ürün sipariş ettiğiniz ürünün özelliklerini karşılamıyorsa, açık onayınız olmadan farklı bir ürünle dosyanın kapatılmasını kabul etmeyin. Siparişin eksik kısmı olmadan ürünü kullanamıyorsanız ya da eksiklik ürünün temel işlevini etkiliyorsa, yalnızca küçük bir parça bedeli yerine siparişin iptali ve ödemenin tamamının iadesini talep etmeniz gerekebilir.
Eksiklik ürünün vaat edilen özellikleri taşımaması veya beklenen faydayı azaltması niteliğindeyse “ayıplı mal” hükümleri gündeme gelebilir. Bu durumda tüketici; olayın niteliğine göre ücretsiz onarım, ayıpsız misliyle değişim, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme haklarından uygun olanı talep edebilir. Seçtiğiniz talebi yazılı ve açık biçimde belirtin; örneğin “eksik parçanın tamamlanmasını”, “eksik kısım için bedel indirimini” veya “sözleşmeden dönerek ödediğim toplam bedelin iadesini” istediğinizi yazın. Ayıplı maldan doğan sorumluluk, daha uzun bir süre öngörülmemişse teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.
Cayma hakkı ile eksik teslim talebini karıştırmayın
Eksik gönderilen ürün için öncelikli talebiniz sözleşmeye uygun teslim veya ayıplı maldan doğan hakkınız olabilir. Bunun yanında internet alışverişlerinde, istisnalar saklı kalmak üzere, malın tesliminden itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkı da kullanılabilir. Cayma hakkını kullanacaksanız bildirimi yazılı olarak satıcıya ve platformdaki ilgili kanala gönderin; ürünü, teslimat durumunu ve iade talebinizi açıkça belirtin. Ürünün niteliği veya ambalajının açılması bazı mallarda cayma hakkını etkileyebileceğinden, eksik teslim iddianız varsa ürünü gereksiz biçimde kullanmayın veya parçaları birbirine karıştırmayın.
Sorun çözülmezse başvuru dosyanızı hazırlayın
Satıcı veya platform talebinizi reddeder, cevap vermez ya da eksik teslimi çözmeden dosyayı kapatırsa şu belgeleri tek dosyada toplayın:
- Sipariş onayı, ürün sayfası ve fatura
- Ödeme kaydı ve teslimat bilgisi
- Kargo etiketi, paket ve kutu içeriği fotoğrafları
- Platforma gönderdiğiniz talep, başvuru numarası ve yanıtlar
- Eksik ürünün veya parçanın bedelini gösteren kayıtlar
- Açık ve tek bir talep: tamamlama, bedel indirimi, değişim veya bedel iadesi
Başvuruda “ürün eksik geldi” demekle yetinmeyin. Örneğin “Siparişte iki adet olarak görünen ürünlerden biri teslim edilmedi; sipariş kaydı, fatura, paket fotoğrafları ve platform yazışmaları ektedir. Eksik ürünün gönderilmesine, bu mümkün değilse eksik ürün bedelinin iadesine karar verilmesini istiyorum.” şeklinde olay, delil ve talep bağlantısını kurun. Hakem heyetine başvuru, platformun otomatik olarak eksikliği kabul ettiği anlamına gelmez; karar, sunduğunuz kayıtlar ve karşı tarafın açıklamaları incelendikten sonra verilir.
