- Konu sahibi
- #1
İnternet sağlayıcınız sözleşmede taahhüt edilen hizmeti sunmuyorsa önce sorunun gerçekten sağlayıcı kaynaklı olduğunu kablolu bağlantıyla belgeleyin, ardından sağlayıcıya yazılı bir arıza ve düzeltme talebi gönderin. Sorun giderilmezse ayıplı hizmet nedeniyle bedel indirimi, hizmetin yeniden sunulması veya sözleşmeden dönme gibi haklarınızı kullanabilir; uyuşmazlık tutarı 2026 yılı için 186.000 TL’nin altındaysa Tüketici Hakem Heyetine başvurabilirsiniz.
Sözleşmede yazan hızın “en yüksek”, “kadar”, “maksimum” veya “uygulanabilir hız” şeklinde belirtilmesiyle doğrudan taahhüt edilen sabit hız aynı şey değildir. Örneğin “100 Mbps’ye kadar” ifadesi, her zaman 100 Mbps alacağınız anlamına gelmeyebilir. Buna karşılık belirli bir hızın hizmetin temel özelliği olarak taahhüt edildiği veya kampanya tanıtımında bu hız açıkça vaat edildiği hâlde sürekli olarak daha düşük hız sunulması, sözleşmeye aykırılık ve ayıplı hizmet iddiasını gündeme getirebilir.
Önce abonelik sözleşmesini, taahhütnameyi, sipariş veya başvuru kaydını ve kampanya sayfasındaki hız bilgisini birlikte kontrol edin. Yalnızca satış temsilcisinin telefonda söylediği hız yerine, yazılı olarak bulunan hız ve varsa alt sınır, altyapı koşulu, modem şartı ve kullanım istisnalarını esas alın.
Kablosuz bağlantıdaki sonuç tek başına sağlayıcının hattını kanıtlamaz. Modemden uzaklık, duvarlar, 2,4 GHz kablosuz ağ, başka cihazların kullanımı, VPN, cihazın ağ kartı ve modem kapasitesi ölçümü düşürebilir. Bu nedenle sağlayıcıya başvurmadan önce mümkün olduğunca aşağıdaki koşullarda birkaç ölçüm yapın:
Hız testinin düşük çıkması her zaman sözleşme ihlali anlamına gelmez. Özellikle kablosuz ölçüm, tek cihazla yapılan anlık test, yoğun kullanılan bir sunucudan yapılan indirme veya bilgisayarın teknik sınırı yanlış sonuca yol açabilir. Bu yüzden başvuruyu tek bir ekran görüntüsüne değil, tekrarlanabilir ölçümlere ve sözleşmedeki hız bilgisine dayandırın.
İlk başvuruyu müşteri hizmetleriyle telefon üzerinden yapabilirsiniz; ancak başvurunun kayda geçtiğini gösteren arıza veya talep numarasını mutlaka alın. Bununla yetinmeyip sağlayıcının yazılı başvuru, çevrim içi destek, e-posta veya kalıcı veri saklayıcısı üzerinden sunduğu kanallardan da talep gönderin. Kullanılan kanal değişebileceği için belirli bir menü veya düğme adına bağlı kalmadan, sağlayıcının resmî iletişim kanalındaki başvuru yöntemini kullanın.
Başvuruda şu bilgileri birlikte verin:
Başvuruyu gönderdikten sonra başvuru numarasını, gönderim tarihini ve sağlayıcının verdiği cevabı saklayın. Teknik ekip eve geldiyse yapılan işlemi, değiştirilen cihazı, ölçülen değerleri ve arızanın giderildiği iddiasını yazılı servis kaydıyla almaya çalışın. “Sorun yok” şeklindeki genel bir cevap, hangi ölçümün yapıldığını ve sözleşmedeki hızın hangi koşulda sağlandığını açıklamıyorsa uyuşmazlığı tek başına çözmez.
Sağlayıcı teknik inceleme sonucunda altyapının paket hızını desteklemediğini bildirirse, bu bildirimin sözleşmede veya satış sırasında açıklanan koşullarla uyumlu olup olmadığını kontrol edin. Paket “altyapının desteklediği en yüksek hız” olarak satılmışsa sonuç farklı, sabit bir hız taahhüt edilmişse farklı değerlendirilebilir. Sağlayıcının ölçüm sonucunu paylaşmaması da sizin ölçümlerinizi değersiz kılmaz; ancak başvuruda kendi kayıtlarınızı düzenli ve tekrarlanabilir biçimde sunmanız önemlidir.
Sözleşmede kararlaştırılan hızın veya tanıtımda bildirilen hizmet özelliğinin sunulmaması ayıplı hizmet kapsamında değerlendirilebilir. Böyle bir durumda hizmetin yeniden görülmesini, ayıp oranında bedel indirimi yapılmasını veya sözleşmeden dönmeyi talep edebilirsiniz. Sağlayıcının seçtiğiniz talebi yerine getirmesi ve bu nedenle ortaya çıkan masrafları karşılaması gerekir. Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi talebi, ciddi bir sorun doğurmadan ve en fazla 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir; bu süre aşılırsa diğer seçimlik haklar gündeme gelebilir.
Taahhütlü internet aboneliğinde taahhüt edilen hızın sağlanamaması, ilgili elektronik haberleşme düzenlemeleri çerçevesinde cihaz bedeli hariç cayma bedeli ödemeden fesih imkânı doğurabilir. Bunun uygulanabilmesi için yalnızca memnuniyetsizlik belirtmek yerine, sözleşmedeki hız bilgisini, tekrarlanan kablolu ölçümleri, arıza kayıtlarını ve sağlayıcının çözüm üretmediğini gösteren yazışmaları birlikte sunun. Fesih talebinizi yazılı olarak iletin ve aboneliğin hangi tarihte hangi gerekçeyle sonlandırıldığını gösteren belgeyi saklayın.
Sağlayıcı talebinizi reddeder veya cevap vermezse, uyuşmazlık değerine göre başvuru yolunu seçin. 2026 yılı için 186.000 TL’nin altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında tüketicinin yerleşim yerindeki veya işlemin yapıldığı yerdeki İlçe ya da İl Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılması zorunludur. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılamaz; dava şartı arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yolu gündeme gelir.
Tüketici Hakem Heyetine elektronik başvuru TÜBİS üzerinden yapılabilir. Başvuru formuna kimlik ve iletişim bilgilerinizi, sağlayıcının unvanını ve adresini, uyuşmazlığın konusunu, açık talebinizi ve Türk lirası cinsinden uyuşmazlık değerini yazın. Sözleşme, taahhütname, faturalar, ölçüm ekranları, arıza kayıtları, yazışmalar, servis formları ve sağlayıcının cevabı gibi belgeleri başvuruya ekleyin. Eksik veya belgesiz bir başvuru, teknik hız uyuşmazlığının değerlendirilmesini zorlaştırabilir.
Başvurular dosya üzerinden incelenir; gerekli görülürse taraflardan bilgi ve belge istenebilir veya bilirkişi görevlendirilebilir. Tüketici Hakem Heyeti başvuruları en geç altı ay içinde karara bağlanır; başvurunun niteliğine göre bu süre en fazla üç ay daha uzatılabilir. Bu nedenle başvuru yaptıktan sonra yeni ölçüm, fatura veya sağlayıcı yazışması oluşursa bunları dosya numaranızı belirterek ilgili başvuruya sunun.
İnternet aboneliği gerçek veya tüzel kişinin ticari faaliyeti için, yani iş yeri kullanımı amacıyla yapıldıysa tüketici işlemi hükümleri uygulanmayabilir. Ticaret Bakanlığının açıklamasına göre işletme faaliyetlerinde kullanılan internet aboneliklerinden kaynaklanan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti ve tüketici mahkemesi yolu yerine görevli mahkemelere başvurulması gerekebilir. Bu nedenle başvuru yapmadan önce aboneliğin kimin adına ve hangi amaçla kurulduğunu kontrol edin.
Konut kullanımı için kendi adınıza açılmış abonelikte ise başvuru dosyanızı şu sırayla kurmanız en sağlıklı yöntemdir: sözleşmedeki hız vaadi, doğru koşullarda tekrarlanan ölçümler, sağlayıcıya yapılan yazılı başvuru, verilen teknik cevap ve açık tüketici talebi. Bu belgeler, yalnızca internetin yavaş olduğunu değil, hangi sözleşme şartının hangi tarihlerde yerine getirilmediğini gösterecek şekilde düzenlenmelidir.
Önce sözleşmedeki hızın ne anlama geldiğini belirleyin
Sözleşmede yazan hızın “en yüksek”, “kadar”, “maksimum” veya “uygulanabilir hız” şeklinde belirtilmesiyle doğrudan taahhüt edilen sabit hız aynı şey değildir. Örneğin “100 Mbps’ye kadar” ifadesi, her zaman 100 Mbps alacağınız anlamına gelmeyebilir. Buna karşılık belirli bir hızın hizmetin temel özelliği olarak taahhüt edildiği veya kampanya tanıtımında bu hız açıkça vaat edildiği hâlde sürekli olarak daha düşük hız sunulması, sözleşmeye aykırılık ve ayıplı hizmet iddiasını gündeme getirebilir.
Önce abonelik sözleşmesini, taahhütnameyi, sipariş veya başvuru kaydını ve kampanya sayfasındaki hız bilgisini birlikte kontrol edin. Yalnızca satış temsilcisinin telefonda söylediği hız yerine, yazılı olarak bulunan hız ve varsa alt sınır, altyapı koşulu, modem şartı ve kullanım istisnalarını esas alın.
Hız düşüklüğünü doğru şekilde ölçün
Kablosuz bağlantıdaki sonuç tek başına sağlayıcının hattını kanıtlamaz. Modemden uzaklık, duvarlar, 2,4 GHz kablosuz ağ, başka cihazların kullanımı, VPN, cihazın ağ kartı ve modem kapasitesi ölçümü düşürebilir. Bu nedenle sağlayıcıya başvurmadan önce mümkün olduğunca aşağıdaki koşullarda birkaç ölçüm yapın:
- Bilgisayarı modeme Ethernet kablosuyla bağlayın. Bilgisayarda kablosuz bağlantıyı ve VPN’i kapatın; aynı anda yoğun veri kullanan diğer cihazları durdurun.
- Modemin yeniden başlatılmasından hemen sonra ve günün farklı saatlerinde ölçüm yapın. Her ölçümde tarih, saat, indirme hızı, yükleme hızı ve gecikme değerini kaydedin.
- Kullanılan ölçüm sayfasının adresini, sonuç ekranı görüntüsünü ve mümkünse cihazın kablolu bağlı olduğunu gösteren bilgiyi saklayın.
- Modem arayüzünde görülen DSL senkron hızı, optik bağlantı bilgisi veya hat değerlerini de not edin. Bu değerler hizmetin modemle sağlayıcı ağı arasında hangi hızda kurulduğunu gösterebilir; ancak tek başına internet üzerindeki gerçek indirme hızını kesin olarak kanıtlamaz.
Hız testinin düşük çıkması her zaman sözleşme ihlali anlamına gelmez. Özellikle kablosuz ölçüm, tek cihazla yapılan anlık test, yoğun kullanılan bir sunucudan yapılan indirme veya bilgisayarın teknik sınırı yanlış sonuca yol açabilir. Bu yüzden başvuruyu tek bir ekran görüntüsüne değil, tekrarlanabilir ölçümlere ve sözleşmedeki hız bilgisine dayandırın.
Sağlayıcıya başvururken hangi talebi iletin?
İlk başvuruyu müşteri hizmetleriyle telefon üzerinden yapabilirsiniz; ancak başvurunun kayda geçtiğini gösteren arıza veya talep numarasını mutlaka alın. Bununla yetinmeyip sağlayıcının yazılı başvuru, çevrim içi destek, e-posta veya kalıcı veri saklayıcısı üzerinden sunduğu kanallardan da talep gönderin. Kullanılan kanal değişebileceği için belirli bir menü veya düğme adına bağlı kalmadan, sağlayıcının resmî iletişim kanalındaki başvuru yöntemini kullanın.
Başvuruda şu bilgileri birlikte verin:
- Abone veya hizmet numarası,
- Hizmetin kurulu olduğu adres,
- Paketin sözleşmede belirtilen hızı ve sözleşme tarihi,
- Kablolu bağlantıyla yaptığınız ölçümlerin tarih, saat ve sonuçları,
- Varsa modem bağlantı değerleri ve önceki arıza kayıt numaraları,
- Açık talebiniz: hattın ve altyapının kontrol edilmesi, sözleşmedeki hizmetin sağlanması, yapılamıyorsa ayıp oranında bedel indirimi veya cayma bedeli uygulanmadan fesih talebinin değerlendirilmesi.
Kod:
Abone/hizmet numaram: ........
Sözleşmede belirtilen paket hızı: ........ Mbps
Ethernet kablosuyla, VPN ve diğer yoğun kullanımlar kapalıyken yaptığım ölçümlerde;
Tarih-saat: ........ / Sonuç: ........ Mbps
Tarih-saat: ........ / Sonuç: ........ Mbps
Tarih-saat: ........ / Sonuç: ........ Mbps
Hizmetin sözleşmede belirtilen nitelikte sunulması için hat, modem bağlantısı ve altyapı değerlerinin kontrol edilmesini; sonuç ve uygulanacak işlemin yazılı olarak tarafıma bildirilmesini talep ediyorum. Sorun giderilemiyorsa ayıplı hizmet nedeniyle bedel indirimi ve taahhüt koşullarının yeniden değerlendirilmesini, gerekiyorsa cayma bedeli uygulanmadan fesih talebimin işleme alınmasını istiyorum.Başvuruyu gönderdikten sonra başvuru numarasını, gönderim tarihini ve sağlayıcının verdiği cevabı saklayın. Teknik ekip eve geldiyse yapılan işlemi, değiştirilen cihazı, ölçülen değerleri ve arızanın giderildiği iddiasını yazılı servis kaydıyla almaya çalışın. “Sorun yok” şeklindeki genel bir cevap, hangi ölçümün yapıldığını ve sözleşmedeki hızın hangi koşulda sağlandığını açıklamıyorsa uyuşmazlığı tek başına çözmez.
Sağlayıcının cevabını nasıl yorumlamalısınız?
| Karşılaşılan durum | Ne anlama gelebilir? | Sonraki işlem |
|---|---|---|
| Kablolu ölçümlerde hız normale dönüyor | Sorun kablosuz ağ, cihaz veya ev içi tesisat kaynaklı olabilir; sağlayıcı hattının sürekli düşük olduğunu kanıtlamaz. | Farklı Ethernet kablosu ve başka bir bilgisayarla tekrar ölçün; kablosuz kapsama için ayrı çözüm arayın. |
| Modem bağlantı hızı düşük görünüyor | Hat, port, iç tesisat, modem veya altyapı kaynaklı teknik sorun ihtimali vardır. | Sağlayıcıdan hat, port, modem ve bina içi bağlantının ayrı ayrı kontrol edilmesini isteyin. |
| Modem bağlantısı yüksek, internet ölçümü sürekli düşük | Yoğunluk, yönlendirme, ölçüm sunucusu, cihaz veya sağlayıcı ağı kaynaklı sorun olabilir. | Farklı ölçüm noktalarında ve saatlerde kablolu testleri tekrarlayıp kayıtları arıza başvurusuna ekleyin. |
| Sağlayıcı altyapı sınırını gerekçe gösteriyor | Sözleşmede bu sınırın açıkça belirtilip belirtilmediği önemlidir; sonradan söylenen genel bir açıklama sözleşmedeki vaadi otomatik olarak değiştirmez. | Sözleşme ve kampanya metnindeki altyapı koşulunu kontrol edin; vaat edilen hizmet verilemiyorsa yazılı çözüm veya fesih talep edin. |
| Sorun giderilmeden arıza kapatılıyor | Arıza kaydının kapatılması, hizmetin gerçekten sözleşmeye uygun sağlandığını tek başına kanıtlamaz. | Yeni ölçümleri ve önceki kayıt numarasını ekleyerek yazılı itiraz oluşturun. |
Sorun çözülmezse tüketici haklarınızı kullanın
Sözleşmede kararlaştırılan hızın veya tanıtımda bildirilen hizmet özelliğinin sunulmaması ayıplı hizmet kapsamında değerlendirilebilir. Böyle bir durumda hizmetin yeniden görülmesini, ayıp oranında bedel indirimi yapılmasını veya sözleşmeden dönmeyi talep edebilirsiniz. Sağlayıcının seçtiğiniz talebi yerine getirmesi ve bu nedenle ortaya çıkan masrafları karşılaması gerekir. Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesi talebi, ciddi bir sorun doğurmadan ve en fazla 30 iş günü içinde yerine getirilmelidir; bu süre aşılırsa diğer seçimlik haklar gündeme gelebilir.
Taahhütlü internet aboneliğinde taahhüt edilen hızın sağlanamaması, ilgili elektronik haberleşme düzenlemeleri çerçevesinde cihaz bedeli hariç cayma bedeli ödemeden fesih imkânı doğurabilir. Bunun uygulanabilmesi için yalnızca memnuniyetsizlik belirtmek yerine, sözleşmedeki hız bilgisini, tekrarlanan kablolu ölçümleri, arıza kayıtlarını ve sağlayıcının çözüm üretmediğini gösteren yazışmaları birlikte sunun. Fesih talebinizi yazılı olarak iletin ve aboneliğin hangi tarihte hangi gerekçeyle sonlandırıldığını gösteren belgeyi saklayın.
Sağlayıcı talebinizi reddeder veya cevap vermezse, uyuşmazlık değerine göre başvuru yolunu seçin. 2026 yılı için 186.000 TL’nin altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında tüketicinin yerleşim yerindeki veya işlemin yapıldığı yerdeki İlçe ya da İl Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılması zorunludur. 186.000 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılamaz; dava şartı arabuluculuk ve ardından tüketici mahkemesi yolu gündeme gelir.
Tüketici Hakem Heyetine elektronik başvuru TÜBİS üzerinden yapılabilir. Başvuru formuna kimlik ve iletişim bilgilerinizi, sağlayıcının unvanını ve adresini, uyuşmazlığın konusunu, açık talebinizi ve Türk lirası cinsinden uyuşmazlık değerini yazın. Sözleşme, taahhütname, faturalar, ölçüm ekranları, arıza kayıtları, yazışmalar, servis formları ve sağlayıcının cevabı gibi belgeleri başvuruya ekleyin. Eksik veya belgesiz bir başvuru, teknik hız uyuşmazlığının değerlendirilmesini zorlaştırabilir.
Başvurular dosya üzerinden incelenir; gerekli görülürse taraflardan bilgi ve belge istenebilir veya bilirkişi görevlendirilebilir. Tüketici Hakem Heyeti başvuruları en geç altı ay içinde karara bağlanır; başvurunun niteliğine göre bu süre en fazla üç ay daha uzatılabilir. Bu nedenle başvuru yaptıktan sonra yeni ölçüm, fatura veya sağlayıcı yazışması oluşursa bunları dosya numaranızı belirterek ilgili başvuruya sunun.
İş yeri aboneliği ile konut aboneliğini karıştırmayın
İnternet aboneliği gerçek veya tüzel kişinin ticari faaliyeti için, yani iş yeri kullanımı amacıyla yapıldıysa tüketici işlemi hükümleri uygulanmayabilir. Ticaret Bakanlığının açıklamasına göre işletme faaliyetlerinde kullanılan internet aboneliklerinden kaynaklanan uyuşmazlıklarda Tüketici Hakem Heyeti ve tüketici mahkemesi yolu yerine görevli mahkemelere başvurulması gerekebilir. Bu nedenle başvuru yapmadan önce aboneliğin kimin adına ve hangi amaçla kurulduğunu kontrol edin.
Konut kullanımı için kendi adınıza açılmış abonelikte ise başvuru dosyanızı şu sırayla kurmanız en sağlıklı yöntemdir: sözleşmedeki hız vaadi, doğru koşullarda tekrarlanan ölçümler, sağlayıcıya yapılan yazılı başvuru, verilen teknik cevap ve açık tüketici talebi. Bu belgeler, yalnızca internetin yavaş olduğunu değil, hangi sözleşme şartının hangi tarihlerde yerine getirilmediğini gösterecek şekilde düzenlenmelidir.
Sık sorulan sorular
Tek bir hız testiyle tüketici hakem heyetine başvurabilir miyim?
Tek bir test başvuru yapılmasını engellemez; ancak tek ölçüm, cihaz veya kablosuz bağlantı kaynaklı olabileceği için iddianızı zayıflatabilir. Ethernet bağlantısıyla farklı saatlerde tekrarlanan ölçümler, modem değerleri ve arıza kayıtları daha güçlü delil oluşturur.
Wi-Fi hızım düşükse sağlayıcı sorumlu mudur?
Her zaman değil. Wi-Fi performansı modem konumu, kablosuz kanal, cihaz, mesafe ve duvarlardan etkilenir. Önce Ethernet kablosuyla ölçüm yapın. Kablolu bağlantı sözleşmedeki hizmete yakınken yalnızca Wi-Fi düşükse sorun çoğunlukla ev içi kablosuz ağ koşullarındadır.
Sağlayıcı “paket hızı maksimumdur” derse başvuru hakkım yok mu?
Bu ifade başvuruyu otomatik olarak geçersiz kılmaz; fakat değerlendirme sözleşmedeki tam metne ve satış sırasında bildirilen koşullara bağlıdır. “100 Mbps’ye kadar” ifadesi ile “100 Mbps hız” ifadesi aynı taahhüt değildir. Sözleşmede altyapı sınırı, minimum hız veya bağlantı koşulu açıkça yazıyorsa sonucu etkileyebilir.
Taahhüt devam ederken düşük hız nedeniyle aboneliği cezasız kapatabilir miyim?
Taahhüt edilen hızın sağlanamaması, ilgili düzenlemeler kapsamındaki koşullar oluştuğunda cayma bedeli ödemeden fesih talebine dayanak olabilir. Fesih öncesinde sağlayıcıya yazılı arıza ve çözüm talebi gönderin; ölçümleri, kayıt numaralarını ve sağlayıcının cevabını saklayın. Cihaz bedeli ve diğer kalemlerin nasıl uygulanacağı sözleşmeye ve somut fesih koşullarına göre ayrıca incelenmelidir.
İnternet aboneliği şirket adına ise aynı başvuru yolunu kullanabilir miyim?
Şirketin ticari faaliyetinde kullanılan abonelikler tüketici işlemi sayılmayabilir. Bu durumda Tüketici Hakem Heyeti yerine ticari uyuşmazlıklara ilişkin başvuru ve dava yolları değerlendirilmelidir. Aboneliğin kimin adına ve hangi kullanım amacıyla açıldığı belirleyicidir.
